□王佩
最近遇到一件事，让我对亚马逊网上书店再次刮目相看。
我家里有一台亚马逊的Kindle电纸书阅读器。有一天，我在上面下载了一本书的英文免费试读版，很快看完了第一章，想继续看就必须付费才行。Kindle阅读器出现了一条“现在购买”的提示，但我没准备买，接着去倒茶了。我刚一走，家里的大白猫就跳上桌子，趴到了阅读器上，我把它轰走，也没有在意。直到第二天，我忽然发现阅读器的桌面上多了一本新书，正是那本英文书的完整版。我非常纳闷，因为没有打算要买这本14.99美元的贵书，而我爱人也没有碰过我的Kindle，那么只有一种可能：猫替我买了这本书。
抱着试试看的心情，我准备跟亚马逊协商退款。我把猫买书的事情如实相告，怕对方不相信，我还发了几张猫趴在书桌上的照片。不到12个小时，我收到了亚马逊客服的回信。信中说：“我理解你不小心买了书并且想退款，我已经帮你申请了退款。请你从Kindle或其他阅读器上删除这本书，一旦退款完成，除非重新购买，你将无法再看这本书。”接着，这位客服又耐心地提醒我意外买书该怎么办。原来，按照亚马逊的售后服务条款，电子书在购买7日之内，都可以无条件退款。也就是说，其实我根本不需要写那么长的英语作文，详细描述猫买书的奇谭，只需要简单地说我买错了，申请退款，亚马逊就会答应我的请求。
我把这段经历广而告之，立即有人提醒我，其实亚马逊的优质服务，不仅体现在图书销售方面。事实上，现在的亚马逊已经不仅是一家网上书店，而是一个网络综合超市，贩卖的产品包括音乐零售CD、录影带和DVD、厨房用品、体育用品、家电、食品、玩具、服装、首饰、手表、健康、母婴、美容、化妆、乐器等等，应有尽有。而亚马逊在其本土不但做到了免费送货，还做到了简易退货服务。在亚马逊买的东西，只要不满意就可以直接申请退货，UPS快递公司会直接上门来拿，并且只要UPS签收下你的退货，亚马逊就会立即把货款退还给你。难怪享受过此类服务的朋友曾说：“人类已经无法阻止亚马逊了。 ”
国内的电子商务发展风起云涌，相当数量的电商网站都在试图复制本土亚马逊的模式。但是从售后服务的角度来讲，国内的电商企业还有很长的路要走。我曾在国内的一家电商网站买了块2000元的电脑主板，收到之后一测试，才发现规格不对。我想退货，找了半天才在网站的角落里发现一个电话，但客服明确地说：如果是货到付款，就不能退货。我不明白，为什么货到付款就要被区别对待？难道客户不是一样付出了真金白银吗？还有，不久以前，在我的联系下，有一位富有爱心的企业家愿意向一所农村小学捐赠5000元的书籍，我让小学老师从一个图书电商网站挑了将近5000元的书，然后我通过银行转账垫付了书款。十天过去了，我想问问书到了没有，结果发现订单被这家电商网站莫名其妙地取消了。我投诉客服，至今没有给出一个明确的说法。
对比亚马逊和国内这些电商网站的服务，我认为，做电子商务最难的其实是把一件简单的事做好，让客户的满意度超乎预期，这样才能形成口碑传播效应，比花钱砸广告的效果要好得多。你看亚马逊书店，虽然还没有在我们的市场中做过一分钱广告，但名气照样十分响亮。
（作者为知名文化评论人士）
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